Relationship Marketing im Krankenhaus

Die Entwicklungen der letzten Jahre haben zu einer stärkeren Marktorientierung gesundheitlicher Dienstleistungen geführt. Marketing wird daher auch in Krankenhäusern ein zunehmend wichtigeres Thema. In den Zeiten nach der Konvergenzphase des Fallpauschalensystems bekommt die Gestaltung der Kundenbeziehungen existenzielle Bedeutung. Das Werben um Patienten nimmt neue Dimensionen an. Bei Gesundheitsleistungen spielt die Beziehungsdimension zwischen Anbieter und Kunde eine große Rolle. Jedes Krankenhaus ist in ein Netzwerk aus verschiedenen Anspruchs- und Kundengruppen eingebettet. Relationship Marketing fokussiert die Gestaltung dieser Beziehungen und setzt sich mit den verschiedenen Interaktionen zwischen Unternehmen und Kundengruppen auseinander. Das Ziel eines erfolgreichen Managements der Kundenbeziehungen ist die Steigerung des Kundenwerts und ein hoher wechselseitiger Nutzen. Der Autor zeigt, wie Relationship Marketing (Beziehungsmarketing) auf den Krankenhausbereich übertragbar ist und wo strategische und operative Handlungsansätze für das Krankenhausmanagement liegen.